Smart services en transparante dialoog voor maximale tevredenheid

Beschikbaarheid is een kernpunt van vlootbeheer in de intralogistiek - en een voorwaarde voor een hoge klanttevredenheid. Een soepele, betrouwbare en in steeds sterkere mate geoptimaliseerde inzet van trucks speelt immers een doorslaggevende rol bij de vaststelling van de total cost of ownership. Klantgerichtheid en service worden daarmee belangrijke onderscheidende factoren in de wereldwijde concurrentiestrijd. STILL heeft al sinds de oprichting, meer dan 100 jaar geleden, klantgerichtheid hoog in het vaandel staan. En nog steeds is de claim om de meest klantgerichte leverancier in de branche te zijn stevig verankerd in de doelstellingen van het bedrijf. Daar is een goede reden voor: investeren in intern transport is een langetermijnaankoop en de apparatuur wordt meestal meerdere jaren gebruikt. Betrouwbare en competente service tijdens die inzet is een belangrijke garantie voor maximale inzetbaarheid en een partnerschap op ooghoogte. “Klanten vertellen ons vaak dat onze uitstekende service een belangrijke factor is in hun beslissing om STILL te kiezen als partner voor intralogistieke uitdagingen”, vertelt Frank Müller, Senior Vice President STILL Brand Management.

Ook in digitale tijden onvervangbaar: persoonlijk contact

STILL biedt een uitgebreid servicenetwerk, meer dan 3.500 servicetechnici in heel EMEA en een breed scala aan slimme servicetools, onder andere voor voorspellend onderhoud en compleet vlootbeheer - maar persoonlijk contact met de klant blijft een onvervangbare voorwaarde voor langdurige klanttevredenheid. “Onze jarenlange ervaring leert ons hoe belangrijk het is voor onze klanten om een persoonlijk contactpersoon te hebben voor alle vragen over trucks, onderhoud, reparaties en verdere ontwikkelingen van hun vloot”, legt Frank Müller uit. “Een voortdurende dialoog is voor ons ook een basisvoorwaarde om onze klanten competent advies te geven en oplossingen te ontwikkelen die precies zijn afgestemd op hun behoeften en individuele intralogistieke uitdagingen.”

Om objectief te beoordelen hoe tevreden klanten daadwerkelijk zijn met de producten, oplossingen en diensten van STILL en waar eventueel behoefte is aan verbetering, voert STILL al meer dan twaalf jaar in alle bedrijfssegmenten continu klanttevredenheids-onderzoeken uit. Na contact met STILL medewerkers, diensten of producten, zoals een reparatie, worden klanten in een gestructureerd telefonisch interview gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid. Naast service worden ook productspecifieke gebieden, zoals nieuw geleverd intern transport, gebruikte trucks en verhuur onder de aandacht gebracht. “Het klanttevredenheidsonderzoek is een belangrijk evaluatie-instrument voor ons. Het werk van onze verkoop- en serviceorganisatie wordt direct en uit eerste hand beoordeeld. Ik ben daarom bijzonder trots dat de servicekwaliteit, de reactietijd en de competentie van de technici altijd zeer positief worden beoordeeld”, aldus Müller.

NPS: Transparante kengetallen resulteren in de hoogste klanttevredenheid

Belangrijkste onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek is de mate van bereidheid om de onderneming aan te bevelen bij anderen. STILL gebruikt hiervoor het NPS-systeem. Dit systeem werd ongeveer 20 jaar geleden ontwikkeld en wordt sindsdien gebruikt door toonaangevende bedrijven wereldwijd. De Net Promotor Score (NPS) wordt apart geregistreerd, als onderdeel van de telefonische klantenenquêtes in alle bedrijfssegmenten van STILL, en verschaft informatie op een schaal van nul tot tien over de bereidheid van klanten om STILL bij anderen aan te bevelen. Het resultaat van de evaluaties is een score tussen -100 en +100, waarbij een NPS hoger dan nul al een positieve beoordeling betekent. Alleen al in de afgelopen twaalf maanden heeft STILL meer dan 23.000 van deze interviews afgenomen in alle bedrijfssegmenten in 20 landen in EMEA - met resultaten die indrukwekkend aantonen dat STILL zijn eigen claim meer dan waarmaakt: In het segment Service staat de NPS in de EMEA-regio momenteel op een zeer goede 59,7 (met ongeveer 18.000 interviews uitgevoerd op dit gebied). Het toont duidelijk dat de overgrote meerderheid van de klanten de service van STILL aan anderen zou aanbevelen.

Op ooghoogte met de klant

Lovende reacties zijn natuurlijk het mooiste wat er is. Maar STILL ziet ook een waardevolle kans in kritische reacties van klanten. Als er tijdens een gesprek kritiek of ontevredenheid wordt geuit, wordt er persoonlijk contact opgenomen met het betreffende bedrijf door de regionale contactpersoon. Het punt van kritiek wordt uitgebreid besproken en samen wordt een oplossing gezocht. “Die oplossingsgerichte benadering is een basisvoorwaarde”, weet Frank Müller. “En tijdens dat proces komen we er steeds weer achter dat er vaak maar kleine aanpassingen nodig zijn om ook van die ontevreden, kritische klant een tevreden klant te maken.”